Что нужно клиенту?

Ответить на этот вопрос несложно. Это забота, сервис, приятная атмосфера и хорошо оказанная услуга. Давайте разберемся в чем заключается хорошо оказанная услуга?

Выявление потребностей

Мастер сделала стрижку и окрашивание и осталась довольна результатом. Вроде и стрижка клиентке идет, и цвет волос удачно подобран, но клиентка уходит со скрытым недовольством. Что же случилось? Ведь все замечательно и так, как просила клиентка.

Представьте ситуацию: блондинка пришла с запросом «хочу рыжий цвет волос». Мастер дала палитру, помогла определиться с оттенком. Во время окрашивания клиентка в памяти перебирала свой гардероб. И вдруг пришло осознание, что ее любимый ярко-голубой и васильковый цвет одежды теперь не подойдет к этому цвету волос… Отступать было поздно, и клиентка ушла с пониманием, что ей придется либо менять свой гардероб (к чему она не была готова), либо вернуться к своему прежнему цвету волос. Кто в этом виноват? Клиентка в своей непредусмотрительности или мастер?

Каждый мастер уверен, что хорошо понимает клиента. И смену настроения клиентки скорее объяснит тем, что та “сама не знает, чего хочет”. И уж конечно причина не в том, что мастер не поняла ключевую потребность. Да, клиентка может не знать, чего она хочет, и задача мастера помочь понять эту ключевую потребность, и перевести ее на вербальный язык. Проговорить вслух несколько раз, уточняя детали. Это и является заботой. Выявленная ключевая потребность = забота о клиенте! Именно в такие моменты клиентка думает «только здесь меня понимают, только здесь работают профессионалы, а в других местах безрукие».

Например, девушка захотела рыжий цвет, потому что увидела красивую модель в журнале. Но готова ли она полностью изменить свой гардероб? Может быть, достаточно было бы немного изменить имидж, добавив несколько светлых прядей, подстричь волосы или предложить другой вариант укладки?

Получается, что правильный разговор перед процедурой становится даже важнее самой процедуры! Ведь если мастер не попала в ключевую потребность, клиентка не вернется в салон и продолжит дальше искать “своего” мастера.

Принципы работы с клиентами салона красоты

Что нужно сделать чтобы клиентка думала “только здесь меня понимают, только в этом салоне красоты оказывают профессиональную услугу, только здесь обо мне заботятся”?

Если мастер не попал в цель, не выявил ключевую потребность, то клиент чувствует себя неуслышанным. Но как это сделать? Как понять, что нужно клиенту?

Я сформулировала основные принципы работы с клиентами по выявлению потребностей.

🔸Задавайте открытые вопросы. Формулируйте вопросы так, чтобы получить развернутый ответ. Это позволит вам узнать больше о клиенте. «Как вы ухаживаете за волосами?». «Какой дизайн ногтей вы предпочитаете?».

Открытые вопросы позволяют понять человека, раскрыть истинный мотив, узнать о проблеме. Задайте вопрос и слушайте ответ не додумывая за клиента.

🔸Избегайте закрытых вопросов во время выявления потребностей. Это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет».

🔸Не спорьте с клиентами. Конструкции с использованием слов «зачем», «нет», «но», «а» создают ощущения спора или противопоставления. «Зачем вам это?». «Нет, на самом деле это не так». «А почему вы так решили?» Эти вопросы вынуждают клиента доказывать свою позицию и отдаляют вас от поиска ключевой потребности.

🔸Задавайте уточняющие вопросы. Они помогают подойти к правильному выбору, сужают область поисков и воронку продаж. Обычно хватает 2-3 уточняющих вопроса.

🔸 Не стройте домыслов. Есть огромный соблазн додумать за клиента. Помните: важно услышать человека и проанализировать его потребность. Не навязывайте свое мнение и решение, не выяснив ключевой потребности. Если сомневаетесь, задайте уточняющий вопрос «Правильно ли я понимаю, вы хотите классический маникюр, но с изюминкой?» “Правильно ли я вас поняла, вы хотите рыжий цвет волос и готовы полностью изменить цветовую гамму своего гардероба?”

Последовательность вопросов в продажах можно представить в виде воронки. Сначала вы задаете открытые вопросы — затем углубляетесь в более конкретные – далее убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента, — после этого можно приступить к презентации. Т.е. рассказывать о преимуществах услуги, имеет смысл только после того как ключевая потребность понятна.

В разговоре с клиентами важно помнить и учитывать, что каждый человек – личность с определенным вкусом и стилем. Их представление о прекрасном может отличаться от ощущений мастера.

Как в вашем салоне с выявлением потребностей? Бывали недопонимания с клиентами?

Читайте также Прямые эфиры для салона красоты — 10 тем