Как реагировать на возражения?

Взаимодействие с клиентами — одна из важнейших, но не всегда простых, частей работы сотрудников и руководителя салона красоты. Сегодня хочу рассказать о возражениях клиентов, из-за которых многие сотрудники теряются, и примерах ответов на эти возражения.

Прежде всего отмечу, что возражений не стоит бояться, это неотъемлемая составляющая продаж. И возражение — не значит отказ! Возражения – будут всегда и с ними обязательно необходимо работать. Иногда они возникают потому, что клиенту не хватило доводов в пользу приобретения товара или услуги, или есть какие-либо сомнения. В примерах ниже возражения — это часть торговой игры. Некоторые люди любят покупать обязательно со скидками, и не потому, что нет денег, а потому что считают, что так будет рационально.

Вот несколько возражений

1️⃣ «Дайте мне скидку, я ваш постоянный клиент»

Как отвечать:
«Спасибо, что вы с нами! Для постоянных клиентов у нас есть специальная программа лояльности, по которой вы можете получать бонусы. Я с удовольствием расскажу вам о ней!» (если клиент не участвует в программе лояльности) или «Давайте я расскажу, какие бонусы вам доступны»

2️⃣ «В другом салоне эта услуга дешевле, сделайте такую же цену»

Как отвечать:
«Понимаю, в каждом салоне красоты цены разные. Мы используем только качественные материалы и косметику (называем преимущества) поэтому наши цены отражают качество наших услуг и уровень сервиса. Давайте я расскажу вам о наших акциях/специальных предложениях/ комплексах услуг/ программе лояльности, которые позволят вам получить самую выгодную цену».

3️⃣ «Я оставлю негативный отзыв в соцсетях/на Яндекс Картах. Вы этого не хотите, правда?»

Как отвечать:
«Мы всегда стремимся к тому, чтобы клиенты были довольны. Давайте вместе разберемся в ситуации и найдем решение. Мы не боимся отзывов — мы ценим честную обратную связь и готовы работать над улучшением. Если у вас есть конкретные пожелания, мы с радостью их обсудим.»

Чтобы хорошо справляться с возражениями для сотрудника важно

✅ быть хорошо подготовленным (документ с частыми возражениями и ответами на них, особенно для новых сотрудников)
✅желание помочь клиенту, а не просто продать услугу (уточняющие открытые вопросы для выявления истинной, ключевой потребности клиента).
✅искренность (налаживание контакта через непринужденные беседы, эмпатию, внимательность).

Коллеги, ваши сотрудники умеют работать с возражениями?

Читайте также Какие отзывы привлекают клиентов?