Как правильно встретить клиента в салоне красоты?

Встреча — это самый важный момент, который делает клиента лояльным по отношению к Вашему салону красоты. У Вас никогда не будет второго шанса на первое впечатление! На решение клиента оказывает влияние первые 15-30 секунд, и именно столько времени есть у Вашего администратора, чтобы повлиять на него в ту или иную сторону.

Практически в каждом салоне красоты есть зона приема гостей, в которой администраторы отвечают за встречу посетителей, за предоставление первичной информации и формирование первого впечатления. И от того, какую реакцию у посетителя смог вызвать администратор, зависит, станет ли клиент постоянным или посещение будет единственным. Главная цель встречи — перевести  первичного клиента в постоянного, а постоянного — в приверженца именно Вашего салона красоты!

Как сделать так, чтобы клиент захотел возвращаться в Ваш салон красоты снова и снова?

Прежде чем двигаться далее, предлагаю провести небольшую проверку. Как встречают клиентов у Вас в салоне?

1. Как Ваш администратор приветствует клиента? Стоя? Сидя? Что говорит, с какой интонацией? Приветствует ли доброжелательным взглядом?
2. Что делает Ваш администратор, чтобы клиент почувствовал себя значимым, ощутил, что ему здесь действительно рады, почувствовал комфорт и смог расслабиться?
3. Разговаривает ли с клиентом “на улыбке”? Причем здесь абсолютно не важно, происходит ли разговор вживую или это телефонный звонок. Если он улыбку “выдавливает” из себя, смело берите другого администратора, такой человек не сможет стать лицом Вашей компании. Улыбка должна быть искренней, фальшь клиент чувствует сразу.
4. Что самое первое видит Ваш клиент, попадая в салон красоты? Прихожая, администраторская стойка, внешний вид администратора — оцените насколько все это может ему понравиться.

Итак, Вы сделали небольшой аудит относительно встречи клиента в Вашем салоне. Насколько Вам понравились результаты? Как показала практика, этому вопросу не уделяется должное внимание, а ведь в большинстве случаев администратор при встрече клиента даже не удосуживается встать со стула, оторваться от личного разговора или социальных сетей.

А потом возникает вечная проблема “Где взять клиентов”? При этом собственник тратит немалые деньги на внешнюю рекламу и их привлечение. Не подозревая, что все эти затраты могут оказаться напрасными, а клиенты теряются как раз на входе в салон красоты.

Многолетний опыт в бьюти-индустрии помог мне сформировать модель “правильной встречи клиента” администратором.

Итак, на чём нужно акцентировать действия персонала при встрече клиента?

• Встречать клиента только стоя, никаких «засиживаний». Поза при этом должна быть открытой, это располагает и показывает готовность выслушать и помочь;
• Разговор должен строиться по скрипту;
• Внешний вид администратора должен быть обязательно ухоженным: прическа, макияж, маникюр, сдержанный стиль одежды, обувь, никакого резкого парфюма — все очень умеренно. Это один из важнейших факторов при встрече клиента. Помните о том, что имидж всего салона начинается с администраторской стойки. И внешний вид администратора — это лицевая часть визитки Вашего салона красоты:
• Встреча и разговор “на улыбке” в течение всей его продолжительности, независимо от вопросов и результатов. Улыбка должна быть искренняя, натянутая не сработает;
• Создание хорошего настроения, разговор на позитивной ноте и интонации. Это задает тон на всё посещение и вызывает положительные эмоции;
• Вести себя доброжелательно и дружелюбно. Нужно помнить, что главная задача — помочь клиенту как можно быстрее адаптироваться;
• Уважительное и внимательное отношение: выслушать клиента, уважать его точку зрения и мнение;
• Если клиент у вас впервые, обязательно сразу уточнить его имя и фамилию, как к нему обращаться. И в течение встречи минимум 3 раза назвать его по имени (или имени отчеству, если он так представился и ему так комфортнее). Устроить небольшую ознакомительную экскурсию по салону, рассказать об услугах, акциях и т.д.;
• Уточнить у клиента “Из каких источников узнал о вас?”, сделать отметки;
• Записать его данные в клиентскую базу, чтобы в дальнейшем можно было поздравить с днем рождения и другими праздниками, показать клиенту, что вы помните о нем и стараетесь предложить только самое лучшее: информационные сообщения о новинках, акциях, специальных предложениях, мероприятиях и т.д.;
• Показать клиенту искреннее желание помочь, решить его вопрос. Если он уже записан, уточнить к какому мастеру. Если мастер занят, извиниться, предложить чай/кофе, журналы. Если ждать не нужно, проводить к месту работы нужного ему специалиста.
• Если клиент зашел без записи, а нужный ему мастер занят, можно предложить ему короткую экспресс-услугу на время ожидания, например, экспресс-маникюр. Либо осуществить небольшую продажу.
• Постоянно поддерживать доброжелательным взглядом, при этом непозволительно оценочно осматривать клиента. Помните, как было во времена советских парикмахерских? Заходишь, а там тебя таким взглядом награждают, что хочется сразу убежать;
• Клиент должен чувствовать постоянную заботу о себе. Нельзя оставлять его без внимания. Если ожидание длительное, предложить варианты, как можно занять время (периодические издания, профессиональные журналы, каталоги, напитки, просмотр телевизора, где будут транслироваться рекламные ролики Вашего салона и т.д.);
• Легкий, искренний, ненавязчивый комплимент также поможет снять напряжение с клиента.

Любой человек, переступая порог незнакомого места, испытывает маленький стресс. Задача администратора: “обаять” и снять это напряжение.

Что должен почувствовать клиент после встречи?

• Мне здесь комфортно!
• Мне здесь действительно рады!
• Здесь качественное обслуживание!
• Приятная атмосфера!
• Я хочу здесь остаться!
• Я хочу приходить сюда снова и снова!

Клиент должен понять, что здесь ему безопасно и только после этого он принимает решение. При правильно организованной встрече это решение будет в пользу Вашего салона красоты.

Обучайте своих администраторов, и количество клиентов, желающих обслужиться именно в Вашем салоне красоты, значительно увеличится!

С уважением, Татьяна Карасева