202412.07

Потерянные клиенты: как их вернуть?

Потерянные клиенты — группа клиентов, которые посещали ваш салон и не вернулись. С такими клиентами обязательно нужно работать!

Простой и эффективный способ – рассылка через смс или мессенджеры. И сейчас отличное время, чтобы вернуть потерянных клиентов.

Вот схема: персональное обращение → предложение (ограниченное по времени) → призыв к действию → контакты

1️⃣ Обязательно обращайтесь по имени. Это располагает и повышает доверие к вашему предприятию. Сообщение с обращением по имени открывают чаще, чем безликие рассылки.

2️⃣ Переходите сразу к делу! Начните с вашего выгодного предложения, акции или подарка. Чтобы рассылка была эффективной, укажите время действия предложения.

3️⃣ Направляйте клиентов. Обозначьте, что должен сделать ваш адресат: перейти по ссылке, позвонить, написать.

4️⃣ Укажите контакты. Лучше, если вы укажете несколько видов контактов (ссылка на онлайн-запись, телефон для связи, аккаунт в мессенджере), чтобы клиенты связывались удобным для них способом.

Конечно, ваши сообщения могут быть различными по структуре, характеру в зависимости от аудитории и концепции вашего предприятия, однако данные пункты ключевые для привлечения «потерянных» клиентов.

Рассылка для «потерянных» клиентов

С клиентами, которые посещали ваш салон красоты хотя бы раз и пропали, — обязательно нужно работать!

Если у вас есть возможность, выясните: почему клиенты перестали посещать ваш салон красоты? Это важно для улучшения работы предприятия.
Периодически можно делать рассылку для таких клиентов с различными предложениями.

Рассылка включает в себя персонализированное сообщение, специальное предложение, информирование о других услугах и акцент на взаимодействие, что может помочь вернуть клиентов.

Вот пример такого сообщения:

«Мы скучаем!
Дорогой(ая) [Имя клиента],
Мы надеемся, что вы прекрасно проводите время и ухаживаете за своими волосами. Команда [Название салона] хочет сказать вам, что мы по вам скучаем!

Иногда жизнь бывает слишком насыщенной, и сложно найти время, чтобы порадовать себя любимую. Поэтому мы решили порадовать вас приятным сюрпризом!

Специальное предложение: При записи в течение двух недель на комплекс по уходу за волосами вы получаете укладку в подарок! Это наш способ сказать «спасибо» за то, что были с нами.

Что нового? Мы постоянно совершенствуемся и рады предложить вам обновлённый ассортимент услуг, новинки в уходе за волосами и кожей, а также специальный уход на зимний период!

Подарок для вас. При записи на любую услугу через эту рассылку, вы получите подарок, который вас приятно удивит!

Чтобы воспользоваться предложением, назовите код WELCOME15 при записи.
Не упустите возможность порадовать себя и доверить свою красоту профессионалам. Ждем вас в нашем уютном салоне!

С любовью,
Команда [Название салона]
[Контактная информация]

Прежде чем возвращать потерянных клиентов…

Ко мне в директ поступил вопрос от руководителя салона красоты. Кратко опишу ситуацию. Чтобы вернуть потерянных клиентов и «встряхнуть» клиентскую базу салон красоты под условным названием N создал несколько заманчивых предложений, скидок и подарков. Сделали рассылку, пригласили клиентов. При этом результат оказался не очень удачным. Клиенты, которые отреагировали на выгодное предложение, пришли на услугу и снова пропали.

Что не так? Возможно, стоит искать новых клиентов, а не возвращать тех, кто уже бывал у вас?

Чтобы узнать мотивы поведения ваших клиентов, важно понимать, почему они перестали пользоваться вашими услугами. Именно над этими недостатками необходимо работать! Недостатки могут быть самыми разными: плохо оказанная услуга, мастер сделала «не то» (невыявленная потребность), нагрубил администратор, в уборной было недостаточно чисто, кофе подали в чашке с грязным подтеком и так далее.

Недостаточно придумать новую акцию или сделать скидку, важно разобраться, что клиентке не понравилось в обслуживании и устранить эти причины. Возможно, необходимо поменять сотрудника или отправить мастера на обучение, создать или подкорректировать стандарты обслуживания клиентов, ввести для сотрудников другой способ мотивации.

Если кратко, вот алгоритм действий:

Проанализировать, почему клиенты ушли (опросы, обзвоны по скрипту)