Достойны ли ваши клиенты улыбки?

Улыбка в сервисе, насколько это важно и нужно клиентам? Хочу поделится своими мыслями о клиентском сервисе на постсоветском пространстве.

Почему «у нас» не улыбаются?

Недавно мы с мужем были в отпуске на круизном лайнере MSC World America, где 6,5 тысяч пассажиров. На корабле высокий уровень сервиса, все друг другу улыбаются и туристы тоже (кстати, улыбка — это заразно). Любой сотрудник обязательно улыбнется, поздоровается и пожелает хорошего дня/вечера, ответит на все вопросы. Интересно, сколько раз в день сотрудники улыбаются пассажирам? Доброжелательностью, улыбками и сервисностью отличаются и уборщики, не говоря уже о более квалифицированном персонале.

К чему это я? Почти на каждом моем тренинге находятся участники, которые доказывают мне, что улыбаться не обязательно. Или говорят: «я же улыбаюсь своим клиентам». А если клиент потенциальный, он не достоин улыбки и доброжелательного отношения пока не оплатит в кассу? Или если клиент приходит к другому мастеру, он должен видеть “кислое” выражение лица проходящего мимо сотрудника?

Обычно в таких дискуссиях главный аргумент мастера в «его руках» — профессионализме. Но разве в современном мире в условиях высокой конкуренции мастерство не само собой разумеющееся? Зачем с двумя левыми руками идти в профессию мастера? Я считаю, что доброжелательность и простая улыбка — не менее важны, чем мастерство.

Почему люди предпочитают ездить отдыхать за границу? За те же деньги сервис лучше. Какой салон красоты выберет клиентка, если и там и там ее стригут примерно одинаково? Тот, где сервис лучше, где сотрудники улыбаются.

Улыбка творит чудеса

Клиент, которому улыбаются:
✔️воспринимает собеседника как приятного человека
✔️чувствует, что ему здесь рады
✔️чувствует свою значимость
✔️перестает замечать недостатки
✔️становится лояльным
✔️отдает деньги с легкостью
✔️возвращается к вам снова и снова
✔️ему больше нравится результат

Обучение сотрудников и напоминание

Необходимо объяснять сотрудникам важность улыбки.

🔸Определите точки контакта с клиентом, на которых улыбка будет наиболее уместна: приветствие, прощание и проходя мимо встречаясь взглядом

🔸Контролируйте сотрудников. Периодически напоминайте о важности улыбки.

🔸Поощряйте. Для того, чтобы «лица» компании улыбались, необходимо создать атмосферу, стимулирующую улыбки. Хвалите сотрудников на собраниях, начисляйте дополнительные баллы в системе мотивации и т.д.

В вашем салоне красоты принято улыбаться?

Читайте также Кейс: Повышение эффективности сотрудников