Скандал в салоне красоты

Директор салона красоты поделилась историей скандала, который произошел в ее салоне.

Что случилось?

✔️клиентка опоздала на 30 минут без предупреждения, но визажист взялась делать ей макияж
✔️клиентка начала снимать себя на видео и это не понравилось мастеру и администратору
✔️мастер успела сделать макияж, но клиентке не понравилось: были претензии по оттенку тонального средства
✔️на исправление макияжа не хватило времени, т.к следующая клиентка была уже на подходе
✔️администратор попросила оплату за услугу, а клиентка не хотела платить и получился громкий скандал

Кто прав, кто виноват?

Ситуация просто ужасная для имиджа салона красоты! Лучшее, что может сделать предприятие в конфликтной ситуации — решить ее не прибегая к скандалам.

Клиентка опоздала. Салон красоты имеет право отказать ей в обслуживании или сделать часть процедуры по согласованию. Но если вы соглашаетесь обслужить посетительницу, учтите, что возможны такие ситуации, когда клиентка попросит исправить\переделать и т.д. И здесь ошибка салона красоты, что взялись за работу в ограниченное время.

Насколько хорошо была выявлена потребность? Уточняла ли мастер, какой тон хочет клиентка — более плотный или незаметный? Макияж подбирала визажист или клиентка пришла с готовым решением. Этого мы не знаем. Если бы был запас по времени, можно было сказать: «Понимаю ваше недовольство. Мы можем предложить исправить макияж». Или, если клиентка не хочет продолжать, просто отменить процедуру.

Конфликт был также из-за съемки видео. Клиент может снимать в салоне красоты для личных целей при условии соблюдения прав других лиц (согласие на съемку) и правил салона. Для публичного распространения стоит предварительно получить согласие всех участников съемки.

Рекомендации бизнесу

✅ Обучайте сотрудников навыкам коммуникации в конфликтных ситуациях. Важно сохранять спокойствие, общаться вежливо, выслушать претензии клиентки и предложить решение. Очень полезно потренироваться с сотрудниками решать конфликтные ситуации.

✅ Сейчас буквально каждый чувствует себя блогером, потому что может снимать свою жизнь и выкладывать в соцсети. Попробуйте получить выгоду из этого. Попросите отметить ваш салон красоты и написать отзыв. Если мастера отвлекает съемка, можно корректно попросить не делать это. При этом несколько раз в процессе услуги, дать клиентке возможность снять себя. Предложите в конце процедуры сделать видео с вашей помощью, думаю, клиентка будет благодарна.

✅ Разработайте четкие инструкции по работе с недовольными клиентами, чтобы сотрудники были подготовлены и знали, как действовать.

✅ Признавайте ошибки. Один оплаченный макияж не стоит репутации салона красоты. Если мастер действительно сделал работу плохо, станьте на сторону клиентки — извинитесь и сделайте компенсацию.

А что вы думаете? У вас были похожие ситуации? Как решали конфликт?

Читайте также Стоп-лист клиентов салона красоты