Мини-диагностика, экспресс-диагностика в салонах красоты

В предыдущей статье я писала о том, зачем нужна организационная диагностика бизнеса, какую ценность она дает руководителю, и какие методы я использую в своей практике. Перейдем к самим методам и их практическому применению в салонах красоты и клиниках.

Мини-диагностика, или метод “Тайный покупатель” – звонки в салон

Уже во время ознакомительной встречи я предлагаю руководителю провести мини-диагностику.  Данный метод одинаково хорошо подходит как для единичных небольших салонов красоты или медицинских клиник, где один управляющий, так и для сетевых предприятий с большим количеством руководителей. И уже на этом этапе становятся видны проблемы предприятия. Одного звонка и одной беседы с администратором достаточно, чтобы многое сказать о проблемах бизнеса.

Вот хороший пример — разговор с администратором известного Московского сетевого салона красоты:

Звонок, после второго гудка подняли трубку:

А: — “……”  (название салона и имя невнятно)

Я: — “Здравствуйте, у вас делают кератиновое выпрямление волос?”

А: — “Да, делают.”

Я: — “Сколько стоит? Еще хочу подстричься.”

А: — “Стоит по-разному.”

Я: — “Можно точнее?”

А: — “Стрижка -1800 рублей, кератиновое выпрямление — от 7000 до 12000 руб., зависит от количества состава.”

Я: — “Так на какую сумму мне рассчитывать?”

А: — “Какая длина волос?”

Я: — “По плечи.”

А: — “Возможно, 7000 руб.”

Я: — “Как долго будет держаться?”

А: — “Долго.”

Я: — “Сколько долго?”

А: — “До полугода, может месяца 4.”

Я: — “От чего зависит?”

А: — “От волос.”

Я: — “Я знаю, что еще зависит от последующего ухода.”

А: — “Возможно, а что у вас сильно кучерявые волосы?”

Я: — “Нет, сильно пушистые, хочу шелковые и гладкие, чем надо пользоваться после процедуры при уходе?”

А: — “Как обычно.”

Я: — “От шампуня зависит длительность сохранения эффекта?”

А: — “Да, нужен безсульфатный шампунь”

Я: — “У вас можно его купить?”

А: — “Можете купить не только у нас, главное чтобы он был безсульфатным.”

Я: — “Я могу купить его у вас после процедуры?”

А: — “Да, можете, но это необязательно.”

Я: — “Сколько стоит?”

А: — “Минуточку,… 1000 руб. — 250 мл.”

Я: — “Какая это косметика?”

А: — “Коко Чоко». Могу вам предложить сегодня в 15.00”

Я: — “Сегодня не могу.”

А: — “Топ-мастер, который делает выпрямление, работает сегодня.”

Я: — “Сегодня никак не смогу.”

А: — “Завтра тоже работает мастер, который делает кератин, но это уже не топ.”

Я: — “Это хуже?”

А: — “У нас все мастера квалифицированные.”

Я: — “Я подумаю и позвоню позже, простите, как вас зовут?”

А: — “Лена.” (невнятно)

Я: — “Как? Елена?”

А: — “Да.”

Я: — “Елена, я определюсь со временем и перезвоню, спасибо.”

Было видно, что администратор искренне хотела меня записать, но не знала, как это сделать. При таких звонках первичные клиенты будут теряться, не доходя до салона. А произошло это потому, что администратор говорила без скриптов и растерялась от неожиданных вопросов. Очевидно, что без правильных вопросов, которые надо задавать клиенту, сложно выстроить диалог так, чтобы быть ведущим. Таким образом, Елена:

• Не смогла выявить мои потребности (даже не делала попыток).
• Разговора на «языке пользы» и выгоды для клиента не было.
• В разговоре заняла пассивную позицию, уточнять и задавать вопросы пришлось мне самой (13 моих вопросов против её двух).
• Ни разу не назвала меня по имени (и не спросила как меня зовут).

Проанализировав ситуацию, я дала клиенту следующие рекомендации: необходимо обучение персонала технике продаж, разговорам по скриптам на «языке» пользы и выгоды для клиента. В результате появится нужная разговорная лексика и уверенность в своих действиях. И, как следствие, увеличение продаж.

С помощью мини-диагностики можно изучить внутренние и внешние факторы влияния на ход дел организации клиента.

Ее можно применять в салонах красоты с любой организационной структурой. Метод легок и достаточно прост в исполнении, не требует специальной подготовки, требует сравнительно мало времени и подходит в качестве экспресс-метода для определения общей ситуации.

Вместе со звонком «Тайный покупатель» хорошо сочетаются методы: «включенное наблюдение», «фотография дня», «анкетирование»,  «диагностическое интервью с управляющим». Эти и другие методы имеет смысл применять лишь в том случае, если в результате мини-диагностики (разговора по телефону с администратором) проблема не была выявлена или оказалась выявленной частично.

В следующей статье мы рассмотрим другие методы организационной диагностики.

До скорых встреч!

С уважением, ваш эксперт

Татьяна Карасева