Почему клиенты не говорят, что им не понравилось?

Клиентке не понравилось в салоне красоты, но она ничего не сказала.

В вашем салоне красоты были такие ситуации: приходит клиентка, делает процедуру, говорит, что все понравилось или просто оплачивает услугу и уходит. А затем от нее появляется негативный отзыв в интернете.

Администратор и мастер в недоумении – почему клиентка не сказала о недостатках процедуры или сервиса? А почему ей не понравилось?

Причин может быть множество

🔹Часто персонал относится к недовольным клиентам как к несмышленым детям. Вместо того, чтобы выяснить подробно, в чем суть недовольства, сотрудники начинают убеждать клиентку, что так и надо. «Никто еще не жаловался», «вам очень идет, просто непривычно», «сейчас это очень актуальная стрижка\форма бровей и т.д.»

В корне этой проблемы лежат невыявленные потребности. Очень важно задавать клиентам правильные вопросы, уточнять, правильно ли вы поняли желание клиентки и так далее.

🔹Иногда клиентка только спустя время может сказать, понравилась процедура или нет. Поэтому важно через несколько дней прислать клиентке сообщение и попросить дать обратную связь, особенно если что-то не понравилось. Это способ убить сразу двух зайцев: получить отзыв о работе мастера и вернуть клиентку, если что-то не так.

🔹Какие еще причины у клиентов не говорить, что не понравилось, а просто больше не возвращаться в салон? Нежелание конфликтовать и, как говорится, «портить себе настроение». Чтобы избежать таких ситуаций, важно чтобы ваши сотрудники умели решать спокойно и доброжелательно любые конфликты в салоне красоты. Тогда клиенты будут более открыты и искренни в общении.

Коллеги, у вас были такие ситуации? Как вы их разрешали? Пытались вернуть разочарованного клиента?

Читайте также Вовлеченность сотрудников: три способа оценки