Картотека клиентов: зачем собирать и как вести

«Сколько постоянных клиентов у вашего салона красоты?»

Девять из десяти директоров могут назвать примерные цифры. Они в лицо знают всех, на ком держится их бизнес.

«Какое количество клиентов посетило ваш салон со дня открытия?»

Только один директор из десяти может точно ответить на этот вопрос.  

«Сколько клиентов не вернулось в ваш салон со дня открытия?»

На этот вопрос мало кто может ответить.

Все управленцы любят и умеют считать: доходы, расходы, зарплаты, материалы, аренду и прочее. Директор может нанять самых лучших специалистов, но если нет непрерывного потока клиентов, то им некого будет обслуживать, и салон красоты будет простаивать. Надеяться на то, что клиенты будут проходить мимо и обслуживаться, сегодня не приходится. Конкуренты не дремлют, реклама и аренда дорожают. Каждый новый клиент обходится всё дороже и дороже.

Чаще всего на предприятиях индустрии красоты встречается такое соотношение: из 100 клиентов только 20 становятся постоянными. Остальные 80 теряются сразу после первого посещения. И вместе с ними уходит недополученная прибыль и деньги, потраченные на привлечение. Это не значит, что 80 человек перестали за собой ухаживать. Это значит, что они ухаживают за собой в другом месте. Мало того что на каждого не вернувшегося клиента был потрачен рекламный бюджет и оплачено время работы администратора, так еще и отсутствие информации о клиенте лишает салон возможности работы с этим клиентом в будущем.

Правильно собранная картотека и последующая работа с ней дает стопроцентное изменение этого статистического соотношения. Из 100 клиентов 80 смогут стать постоянными, и только 20 человек останутся в группе риска возможного невозврата. Именно тщательная работа с базой клиентов позволит не только снизить расходы на их привлечение, но и увеличить доходность салона, не говоря уже о повышении КПД всего персонала.

Так как же обеспечить бесперебойный поток постоянных клиентов и сократить расходы на привлечение новых?

Для этого требуются три главных элемента:

• база данных,
• скрипты (речевые шаблоны),
• обученный администратор.

Собираем картотеку

Она может быть бумажной или цифровой для компьютера. Есть салоны, где база продублирована и на бумаге, и в компьютере. Это не столь важно. Важны данные, которые в ней фиксируются.

Что вам необходимо знать о клиенте, помимо ФИО, телефона, электронного адреса? Когда, к кому, и за какой услугой он приходил, какие средства были использованы (например, точный рецепт при окрашивании волос), какими услугами интересовался, что предлагали ему для домашнего применения, был ли проявлен интерес.

Зачем вам надо знать всю эту информацию? Для того чтобы каждый клиент стал только вашим и надолго. Для того чтобы при последующем обслуживании получился точно такой же цвет волос, как и в прошлый раз. Для того чтобы при отсутствии одного мастера другой сумел так же хорошо выполнить сложное окрашивание волос. Благодаря всем этим данным можно предугадать многие потребности клиента и вовремя их удовлетворить именно в вашем салоне красоты.

Заполнение базы начинается сразу в момент входящего звонка. Уже на этом этапе администратору желательно собрать максимум возможной информации о потенциальном клиенте и превратить её в оплаченную услугу салона с последующей повторной записью. Как это сделать? Для этого есть специальные скрипты (речевые шаблоны разговоров с клиентом).

Пример. Девушка звонит и хочет записаться на укладку волос. Задача администратора — выяснить, какая именно нужна укладка: повседневная или вечерняя, выявить сопутствующие потребности. Если девушка выбирает повседневную укладку, то дополнительно можно предложить средства для сохранения укладки. Если выбирает вечернюю, то можно предложить услуги вечернего макияжа, праздничного маникюра, экспресс-ухода за лицом и т.д. Все эти действия увеличивают средний чек. В карточке клиента должны остаться данные обо всех услугах, которыми девушка воспользовалась, к каким проявила интерес, что хотела бы приобрести из препаратов. Это позволит построить грамотный разговор во время посещения ею салона.

Заполнение базы продолжается и во время первого визита клиента. Из непринужденного разговора администратора с клиентом можно почерпнуть множество данных:

• какие услуги предпочитает клиент;
• как часто ими пользуется;
• о каких новинках знает;
• что хотел бы попробовать;
• как ухаживает за собой в домашних условиях;
• нравится ли ему результат ухода.

Все эти данные помогут найти незакрытые потребности клиента, предугадать время следующего посещения и позвонить с предложением записаться к специалисту.

Важно знать не только то, что предложить клиенту, но и время, когда это предложение будет актуально. Так выстраивается прочная связь с клиентом, ведь он чувствует заботу о себе. И если через 3 недели он проснулся и подумал: «надо бы на стрижку записаться», а через 2 часа ему позвонил (или написал) представитель салона (администратор, мастер) с предложением данной услуги, клиент вряд ли откажется. Таким образом, у него выработается доверие к салону. И с каждым посещением доверие будет только укрепляться.

Эти несложные действия  позволяют организовывать плотную запись клиентов. Работа с существующей клиентской базой обходится в разы дешевле, чем регулярное привлечение новых клиентов.  

Красивый бизнес —  это заботливый бизнес. Работа с базой клиентов поможет Вашему бизнесу стать более прибыльным.

А как вы заботитесь о своих клиентах? Поделитесь со мной вашими способами и результатами заботы о клиентах в вашем салоне. Дискуссия будет интересной!