О чем побеседовать мастеру с клиентом

Все клиенты разные, кто-то любит побеседовать обо всем, выплеснуть эмоции наружу, кто-то хочет превратить процедуру в салоне красоты в сеанс медитации. Одни клиенты хотят, чтобы им рассказывали все нюансы и этапы процедуры, других интересует только результат. Важное умение для мастера салона красоты улавливать отношение клиентов к беседам.

Говорить или не говорить?

1. Наблюдайте за обратной связью. Насколько клиентка охотно идет на разговор, какие жесты и позы использует (закрытые или открытые).
2. Применяйте приемы активного слушания. Повторяйте выражения, уточняйте высказывания. Для этого используйте вспомогательные выражения, например, «Насколько я Вас поняла…». «Это очень интересно, могли бы Вы уточнить, что Вы имеете в виду, когда говорите…»
3. Задавайте открытые вопросы для вовлечения в диалог, спрашивайте мнение. «Как вы относитесь к…».

Если клиентка отвечает односложно, не продолжает беседу, возможно, она хочет провести процедуру в тишине и расслабится. Предоставьте эту возможность. После процедуры вы сможете проинформировать клиентку о домашнем уходе, порекомендовать косметику для домашнего использования, записать на следующую процедуру. Отдохнувшая и расслабленная посетительница будет вам благодарна за внимательность!

О чем побеседовать с клиентами?

На тренингах я обязательно затрагиваю эту важную тему. Правильные разговоры с клиентами – целое искусство. Мастер, который этим искусством обладает, всегда будет успешнее, богаче.

• Проще всего рассказать клиенту о процедуре, используемых материалах, косметике, рекомендациях по уходу. Это очень выгодные темы, поскольку демонстрируют экспертность мастера!
• Более нейтральные темы – погода, новые тенденции в моде, впечатления о мероприятиях или поездках, увлечения и хобби.

  Общаться с клиентом полезно, и это общение должно быть легким, непринужденным и позитивным! К тому же во время беседы мастер может выявить потребность клиента и предложить дополнительную услугу. Искренность и дружелюбие со стороны мастера позволит клиенту салона красоты чувствовать себя желанным гостем. И конечно, не забываем об улыбке!

Помните, что ведущим в разговоре является специалист. Выстраивайте «мостики» от любой темы к продажам услуг и препаратов для домашнего использования.

Об этом лучше не говорить

Стоит ли говорить, что обсуждение ряда тем с клиентами просто нежелательно, а в претенциозном тоне совсем недопустимо. Я рекомендую избегать бесед об острых дискуссионных вопросах: политика, религия, национальность. Даже тема спорта может вызвать негативную реакцию, если, например, ваш клиент ярый болельщик другой команды.

Споры, тревога — мысли о том, что «все плохо» и «цены растут». Это лишь малая часть последствий таких разговоров.

Важно помнить, что клиенты приходят к вам за красотой, расслаблением, позитивом. Моя подруга любит повторять: иду в салон, чтобы перенестись в другой мир, где нет проблем на работе, домашних хлопот и напряжения.

Сотрудники салона красоты ответственны за настроение клиентов и от этого настроения во многом зависит возвратность клиентов, благосостояние предприятия и зарплата мастера.

Что делать, если клиентка сама заводит разговоры на подобные темы?

Постарайтесь мягко перевести разговор в другое русло, начните тему о ее потребностях в обслуживании, предпочтениях по процедуре или домашнего ухода. Предлагайте альтернативную тему, и тогда вы сможете избежать нежелательного разговора.

В вашем салоне красоты есть запретные темы? О чем общаетесь с клиентами чаще всего?

Читайте также Негатив в соцсетях: как реагировать?