202307.31

Негатив в соцсетях: как реагировать?

Негатив и плохие отзывы – это всегда неприятно. Однако важно помнить, что правильная работа с такими сообщениями улучшает имидж предприятия.

В работе с негативом важно определять, это конструктивная критика или просто хейт.
Публичные отзывы и комментарии в соцсетях видят все, также как и ответы компании. Поэтому будьте вежливы, постарайтесь решить проблему с клиентом. Отписки здесь не помогут.

Какой негатив можно выделить

Конструктивный. Клиент критикует реальные проблемы в работе предприятия. Такая критика даже полезна для бизнеса, ведь вы можете исправить это. Разберитесь в ситуации – поблагодарите человека за конструктивную критику – расскажите, как вы исправляете или исправили ситуацию – принесите извинения.
Импульсивный. Автор выплескивает свои эмоции, и здесь важно понять, лежит ли за эмоциями реальная ситуация. Если да, смотрите пункт 1 и добавьте эмоциональное сопереживание. Справится с эмоциональным негативом поможет небольшой подарок или компенсация. Если же за эмоциями нет реальной проблемы, возможно, это неконструктивный негатив.
Неконструктивный негатив. Обычно имеет целью вывести собеседника на конфликт. Такие сообщения эмоциональны и не содержат конкретики. Что можно сделать? Немногое. Попросите комментатора придерживаться норм общения и предоставить факты, чтобы разобраться в ситуации. Если нападения продолжатся, просто заблокируйте этого человека.
Нападки конкурентов. Обычно это комментарии общего плана: как у вас все плохо, какой неквалифицированный персонал и т.д. Попробуйте вывести такого комментатора на конкретику. Спросите, что именно не понравилось, когда клиент посещал салон красоты/студию, у какого мастера обслуживался. Конкретика помогает бороться с таким необоснованным негативом. Обычно на этом этапе все заканчивается.

Как работать с комментариями и отзывами

Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам более эффективно работать с комментариями ваших клиентов.

Избегайте шаблонных ответов. Однотипные ответы с использованием шаблонных фраз «мы стараемся для наших клиентов», «спасибо, что нашли время поделиться вашими впечатлениями», «спасибо, что выбрали нас» создают впечатление, что с людьми общается автоответчик. Особенно странно, если у клиента есть вопросы по поводу обслуживания или оказанной услуги, а ему отвечают «спасибо, приходите к нам еще». Обращайтесь к комментатору по имени, если он его указал. Пишите просто и искренне, не перегружайте сообщение официальными фразами.
Благодарите за похвалу. Есть мнение, что отвечать нужно на негативные или критические отзывы. Отвечайте всем! Искренне благодарите, показывайте, что помните клиента и будете рады видеть его всегда.
Вселяйте доверие и уверенность в вашем профессионализме. Отзывы о вас читают те, кто собирается прийти к вам в салон красоты. Они должны быть уверены, что вы надежный салон красоты. Даже если у кого-то есть вопросы, покажите искреннее стремление их решить и помочь клиенту.
Не забывайте, что эмоции мешают правильно оценивать ситуацию. Излучайте позитив, стройте предложения так, чтобы они не казались двусмысленными или грубыми, не вступайте в споры в сети. В то же время отвечайте по существу и конкретно.
Не разводите демагогию. Если у «комментатора» есть вопросы по качеству услуги, пригласите его прийти/позвонить и урегулировать вопрос. Не надо выносить сор из избы, уточняя подробности, оправдываясь за персонал или становясь в противостояние.

Поделитесь в комментариях, как вы работаете с негативными и положительными комментариями.

Читайте также Как выбрать CRM для салона красоты