Измеряем NPS (чистый показатель поддержки): насколько ваши клиенты лояльны?

Хотите узнать, что о вас думают клиенты и порекомендуют ли ваше предприятие при случае?

NPS (Net Promoter Score) — это «Чистый показатель поддержки». Чтобы узнать уровень поддержки вашего салона красоты, проведите опрос среди клиентов: «Порекомендуете ли вы наш салон красоты своим друзьям и родственникам?»
⠀
Попросите оценить по 10-бальной шкале.

▶«Приверженцы» или «промоутеры» ставят 9-10. Это лояльные клиенты, которые пользуются вашими услугами регулярно, покупают у вас домашний уход, рекомендуют вас знакомым и близким.
⠀
▶«Нейтральные» клиенты оценивают компанию в 6-8 баллов. Нейтралы не выражают недовольства предприятием, не пишут негативные отзывы, но при случае могут уйти к конкурентам.
⠀
▶«Критики» поставят вам от 0 до 6. Они не порекомендуют ваше предприятие.

Задайте еще один вопрос: «Что мы можем улучшить, чтобы вы поставили нам наивысшую оценку?» Эта информация позволит узнать потребности клиентов и улучшить работу предприятия.

На оценку может повлиять все, что угодно. Недовольство сервисом, выявленными потребностями, холодное безразличное отношение администратора или мастера и многое другое.

Формула для расчета NPS

Чтобы рассчитать индекс лояльности используем простую формулу:

NPS = количество «приверженцев» минус количество «критиков», разделить на общее количество опрошенных. Результат умножаем на 100 и получаем цифру в %.

Это и есть индекс лояльности. Чем показатель выше, тем лучше.

▫️От 50-60 % и выше — отличный результат для бизнеса,
▫️меньше 30 % — пора анализировать бизнес и предпринимать активные действия.

Преимущества этого метода в простоте, низкой стоимости исследования и быстроте получения результата. Вы можете проанализировать данные и быстро предпринять меры для улучшения показателей.

Проводить опрос можно в салоне красоты до или после процедуры, по телефону или электронной почте, через форму опроса на сайте или в социальных сетях.

Такие исследования необходимо проводить постоянно, особенно в кризисные времена, если ваши продажи падают, вас не рекомендуют клиенты, средний чек клиента снизился, новых посетителей очень мало, а постоянные не возвращаются.

Коллеги, вы когда-нибудь пользовались этим методом? Измеряли индекс лояльности клиентов?

Читайте также Как донести ценность услуги до клиента