О чем поговорить с клиентом, а о чем помолчать?

Работа с людьми – большое искусство. Все клиенты салона красоты разные, у каждого свои приоритеты не только в услугах, но и в общении. Кто-то жаждет рассказать своему мастеру о семье, достижениях или проблемах, кто-то считает беседы лишней тратой времени, и предпочитает разговаривать только о текущей процедуре.

Персонал, который умеет общаться с клиентом, знает, что можно, а что нельзя говорить, всегда выигрывает.

О чем не стоит беседовать с клиентом?

✖ об острых дискуссионных вопросах: политика, религия, национальность, а также о спорте (возможно, ваш клиент ярый болельщик другой команды).

✖ о других работниках салона, руководстве, зарплате. Клиент видит хороший сервис, вежливый персонал, чувствует приятную атмосферу – для чего загружать его лишней информацией?

✖ критика других мастеров. Не следует в принципе высказывать критику чему-либо, особенно работе коллеги. Вдруг предыдущую стрижку клиентке делала дочь, которая осваивает профессию стилиста? Вряд ли посетительнице вашего салона понравится язвительные замечания в ее адрес.

✖ о других клиентах. Когда в салон приходит посетитель и открывает свои проблемы, он надеется на то, что эта информация останется сугубо между ним и мастером. Иначе можно ли доверять такому специалисту?

✖ о возрасте или недостатках внешности. Каждый посетитель знает о своем возрасте и своих недостатках, не стоит лишний раз напоминать о них. Лучше рассказать о чудодейственной процедуре вашего салона.

✖ о личной жизни. Не стоит расспрашивать о ней клиента, а также рассказывать о своей. Личные вопросы со стороны мастера могут оставить неприятное впечатление и чувство неловкости.

Если клиент сам поднимает «нежелательную» тему, необходимо мягко перевести разговор в правильное русло.

Какие же темы для разговора с клиентами можно считать удачными?

📌 Проще всего рассказать клиенту о процедуре, используемых материалах, косметике, рекомендациях по уходу. Это очень выгодные темы, поскольку демонстрируют экспертность мастера!

📌 Более нейтральные темы – погода, новые тенденции в моде, впечатления о мероприятиях или поездках, увлечения и хобби.

Общаться с клиентом необходимо и это общение должно быть легким, непринужденным и позитивным! К тому же во время беседы мастер может выявить потребность клиента и предложить ему дополнительную услугу.

Искренность и дружелюбие со стороны мастера позволит клиенту салона красоты чувствовать себя желанным гостем. И конечно, не забываем об улыбке!

Помните, что ведущим в разговоре является специалист. Простраивайте «мостики» от любой темы к продажам услуг и препаратов для домашнего использования. Каким будет разговор зависит от специалиста!

Желаю вам позитивных клиентов и приятного общения!

С уважением, Ваша Татьяна Карасева.