История одного клиента

Наше сотрудничество с Дмитрием началось с обычной консультации и продолжилось проведением «живого» тренинга для его салона красоты в июне…

Предприятие новое, и опыта работы в этой сфере еще мало. Дмитрий обратился ко мне за аудитом. Я провела работу, которая показала, что специалисты не выстраивают «правильного» диалога с клиентом и ждут от него инициативы. В результате разговора клиент говорит: «Я подумаю» и уходит, а специалист объясняет руководителю: «Хотели просто узнать…»

К сожалению, это типовая ситуация в красивом бизнесе. Поэтому во время тренинга я уделила больше внимания именно персональному подходу к клиенту. Этот подход строится в первую очередь на выявлении потребностей клиента.

Кажется, все же так просто… Клиентка хочет подстричься => мы стрижем! Но что, если она желает подстричься только потому, что не справляется с волосами, и просто не знает, что можно сделать по-другому? Что, если вместо стрижки ей нужны уходовые процедуры для волос с целью придания им гладкости и шелковистости? И она готова отдать большие деньги за решение своей проблемы!

Может быть, ей нужны средства для быстрой укладки по утрам. Как понять, что именно нужно клиентам? Казалось бы, просто: достаточно задать правильные вопросы. Но практика показывает, что, обучая мастерству рук, почти никто не обучает навыкам построения «правильного» диалога с клиентом. Как следствие, это отрицательно сказывается на прибыли предприятия.

Как быть в такой ситуации? На этот вопрос есть только один ответ — обучать своих специалистов. Если персонал не обучен продающим и клиентоориетированным разговорам, то и спрашивать с него нельзя за то, чего он не знает!

Во время тренинга некоторые задания давались сложно, приходилось репетировать именно те моменты, которые хуже всего получаются в работе при общении с клиентами. Но на второй день тренинга диалоги складывались легко, у всех полученные знания «разложились по полочкам», встроились в лексику. Все большие молодцы, работали в полную силу!

Дмитрий, благодарю Вас за предоставленную возможность поработать с Вашим коллективом. Желаю Вашему салону красоты побольше лояльных клиентов и чтобы каждый первичный клиент становился постоянным!

До скорых встреч.

Ваша Татьяна Карасева.