Возражения клиентов салона красоты: как отвечать?

Давайте разберем самые распространенные возражения клиентов салона красоты и ответим на них.

Возражение не равно отказ! Запомните это. Чтобы эффективно работать с возражениями клиентов, используйте эти принципы:

• не спорьте с клиентом. Начните с согласия или присоединения
• внимательно слушайте, что вам говорит клиент – это ценная информация для отработки возражения
• держите под рукой шпаргалку с ответами на распространенные возражения

  Итак, вот самые распространенные возражения и ответы на них.

Возражения «Это дорого!»

Большое количество потенциальных клиентов салона красоты «теряются» на этапе возражения — «Дорого!» Специалисты салона считают, что такому клиенту невозможно ничего продать.
⠀
Понятие «дорого» всегда относительно. Сравнивая два товара в магазине, мы оцениваем их не только по стоимости. Мы смотрим состав, количество продукта, упаковку и так далее. Поэтому необходимо объяснить клиенту, почему на ту или иную услугу или тот или иной товар у вас такая цена.
⠀
Для начала важно понять, почему возникло такое возражение. Возможно, клиенту просто не хватает информации о процедуре на языке выгоды и пользы для клиента. Или он делал процедуру в более бюджетном салоне, у менее опытного мастера, или он хочет поторговаться? В любом случае, необходимо предоставить клиенту полную информацию об услуге, используемых материалах, продуктах и РАССКАЗАТЬ О ВЫГОДАХ.
⠀
При этом помним, что с клиентами нельзя спорить, а ответ на возражение начинаем с «присоединения» и согласия!

«Да, я вас понимаю, цена на окрашивание может показаться высокой. Мы используем эффективную профессиональную косметику (обозначаем марку, перечисляем преимущества производителя или продукта). Вы получите не только нужный цвет, но и отличный уход для ваших волос! Они станут шелковыми и гладкими! Вы сэкономите время на утренней укладке волос».

«Хорошо, что вы об этом сказали. Предлагаю вариант записи к другому специалисту. Вы получите ту же услугу по более приемлемой цене. Уверяю вас, вы останетесь довольны качеством!»

«Спасибо, я подумаю»

Что делать с таким возражением? Для начала согласитесь, что это правильное решение. Однако уточните, достаточно ли клиенту информации. «Это правильно, обязательно подумайте. Давайте я расскажу вам подробнее, чтобы вы владели полной информацией об услуге»
⠀
Спросите, над чем именно думает клиент, и предложите оптимальные условия. «Да, конечно. Возможно, у вас сомнения насчёт услуги? Или вас смущает стоимость?»
⠀
Если человек заинтересован, можно немного подтолкнуть его к решению «Обязательно подумайте, однако у нас осталось только две записи на эту неделю (или заканчивается акция на услугу), вам будет выгодно записаться прямо сейчас».

«Это правильно, обязательно подумайте. Давайте я расскажу вам подробнее, чтобы вы владели полной информацией об услуге»

«У меня нет времени»

«Понимаю, вы, наверно, очень занятой человек. Давайте посмотрим дату, когда вам будет удобно. Я могу вас предварительно записать, и за неделю перезвоню и уточню, все ли в силе. Мы очень ценим ваше время!»

«Мне не понравилась услуга»

«Очень жаль, что вам не понравилось. Пожалуйста, расскажите подробнее, что было не так? (Собрать максимально информацию) Позвольте нам исправить ситуацию? Приглашаем вас к другому мастеру с большим опытом. Нам важно, чтобы клиенты остались довольны!» Или спросите клиента: «Как бы вы хотели решить ситуацию?». Возможно, клиентку удовлетворит возврат денег или услуга у того же мастера, но с другой косметикой и т.д.

У вас новая услуга? Будут возражения

Порой возражения появляются из-за неправильного представления о процессе или результате процедуры. Особенно это касается новых услуг салона красоты, еще не привычных вашим посетителям.
⠀
К примеру, стрижка огнем может напугать неискушенную клиентку, ведь огонь вызывает у человека чувство опасности, а страх испорченных волос или ожогов совершенно естественен.
⠀
Перед тем, как ввести новую услугу, проинструктируйте персонал о возможных возражениях. Для этого составьте список вопросов и страхов, которые могут возникнуть у клиента. Выстройте презентацию услуги таким образом, чтобы она закрывала все возможные возражения. Таким образом ваша презентация будет более убедительной для клиента, вы сэкономите время и зарекомендуете себя как салон, который заботится о клиентах.
⠀
Как узнать, какие страхи и возражения могут возникнуть у ваших клиентов?

• Расскажите об услуге вашей подруге или знакомой и попросите ее задавать вопросы. Пусть сформулирует причины, почему бы она воспользовалась этой услугой, и почему бы отказалась от нее.
• Почитайте отзывы в интернете на аналогичную услугу в другом салоне. Возможно, вы найдете для себя что-то важное и учтете ошибки конкурентов.
• Зайдите на форумы, изучите вопросы, которые возникают у тех, кто заинтересовался услугой.
• Прочитайте статьи в интернете об особенностях услуги, чтобы «развеять мифы». Зачастую по интернету гуляет недостоверная информация, которая может распространятся с молниеносной скоростью. Вы то знаете, что это неправда, а клиент – нет!

5 ошибок при работе с возражениями

1. игнорирование. Если клиент чем-то недоволен, раздражен, уделите ему внимание. Задача специалиста салона — сделать клиента красивым и отпустить его с самыми приятными эмоциями! Спросите, что его волнует и почему он расстроен. Внимание к клиенту — первый шаг к решению сложной ситуации.

2. обезличивание. Каждый клиент — это личность. Что хорошо для одного, может быть неприемлемо для другого. Поэтому фраза: «Еще никто не жаловался! Всем нравится!» может оскорбить клиента. Обязательно выслушайте и примите его «боль». Относитесь к каждому клиенту с должным вниманием. Пообещайте, что все будет решено!

3. Поучение. Такая форма общении неприятна в принципе. Согласны? Так вы показываете, что вам не важно мнение клиента, вы лучше знаете, что ему нужно, а что нет. Вряд ли после этого разговора он вернется к вам снова или порекомендует вас знакомым. Скорее наоборот. Вместо демонстрации превосходства, используйте фразы принятия, например, «Я вас прекрасно понимаю».

4. Удары по самолюбию. Клиент всегда прав. Даже если это не так, не напоминайте ему об этом. Не стоит говорить: «вы не так поняли», «вы неправы» и так далее. Лучше скажите: «Я вам сейчас объясню», «давайте, я расскажу вам об этом?». Уважительное отношение и терпение поможет сохранить клиентов!

5. Балабольство. Если вы не можете ответить клиенту, не стоит заговаривать ему зубы или делать из него «дурачка». Клиент все видит и понимает. Сотрудники салона красоты должны знать — они могут честно признаться, что не знают ответ на вопрос или не могут разрешить ситуацию. Лучше взять паузу, уточнить информацию у руководства или коллег.

Умение отвечать на возражения помогает привлечь больше клиентов и увеличить прибыльность вашего салона!

С какими возражениями сталкиваетесь чаще всего?

Читайте также Как салоны красоты теряют клиентов